ماكدونالدز
استخدام رؤى العملاء والخرائط الحرارية لتصميم رسائل البريد الإلكتروني التي تتحول من فتح إلى طلب!
من نقاط البيانات إلى خطط العشاء: هندسة محرك CRM شخصي
1. الهدف
تمتلك ماكدونالدز في غرب وجنوب المملكة العربية السعودية، وهي شركة رائدة في السوق، أصولًا ضخمة غير مستغلة: قاعدة بيانات غنية لعادات شراء العملاء من تطبيقاتها وبرامج الولاء الخاصة بها. لم يكن التحدي هو نقص البيانات، ولكن نقص التنشيط. كان الهدف هو تحويل التسويق العام عبر البريد الإلكتروني إلى برنامج CRM متطور قائم على البيانات يمكن أن يزيد من تكرار الزيارات، ويعزز قيمة عمر العميل، ويدفع مبيعات تدريجية قابلة للقياس.
2. ذا تشالنج والنظرة
في سوق الأغذية والمشروبات شديد التنافسية، يتم كسب الولاء من خلال الاتصال الشخصي. أصبحت العروض الترويجية ذات المقاس الواحد الذي يناسب الجميع غير مرئية. كانت رؤيتنا الأساسية هي أن بيانات العميل هي المفتاح لفتح التخصيص التنبئي. يمكننا أن نرى ليس فقط ماذا يشتري الناس، لكن يمكنهم التنبؤ متى كان من المرجح أن يشتروا مرة أخرى، ماذا قد يشترون بعد ذلك، و الذين سيكون العرض المحدد أكثر فعالية.
كانت الفرصة هي إيقاف البث وبدء المحادثة - باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحويل ملايين نقاط البيانات إلى آلاف الاتصالات الشخصية 1 إلى 1.
3. نهج الإيزوتيريك والتنفيذ
لقد صممنا نظام CRM ذكيًا وذاتي التحسين مصممًا لجعل كل اتصال يبدو شخصيًا وملائمًا.
- تقسيم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي: قمنا بدمج نماذج الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا مع قاعدة بيانات العملاء الحالية. وقد سمح لنا ذلك بتجاوز الشرائح الأساسية وإنشاء مجموعات صغيرة ديناميكية وتنبؤية مثل «عائلات الإفطار في عطلة نهاية الأسبوع» و «الأشخاص المنتظمون لتناول القهوة المثلجة بعد الظهر» و «من المرجح أن تجذب العملاء».
- محرك العرض التنبؤي: قمنا بتطوير ونشر محرك مخصص يطابق العرض الأكثر إقناعًا لكل شريحة صغيرة. تعرف النظام في الوقت الفعلي على الصفقات (BOGO، خصم٪، عنصر مجاني) التي تعمل بشكل أفضل لأنواع المستخدمين المختلفة، مما أدى إلى زيادة معدلات الاسترداد مع حماية هوامش الربح.
- تجميع محتوى البريد الإلكتروني الديناميكي: لقد قمنا بتصميم قوالب بريد إلكتروني متقدمة ونموذجية. يتم ملء هذه النماذج تلقائيًا بالمحتوى استنادًا إلى بيانات المستخدم الفردية - التي تعرض وجبتهم المفضلة، أو تشير إلى الوقت من اليوم الذي يطلبونه عادةً، أو تسلط الضوء على الأحداث في فرعهم الأكثر زيارة في جدة.
- رسم خرائط رحلة العملاء الآلية: لقد قمنا ببناء تدفقات بريد إلكتروني ذكية ومؤتمتة لدورة حياة العميل بأكملها. وشمل ذلك سلسلة ترحيب لمستخدمي التطبيق الجدد، وحملة إعادة مشاركة قوية للعملاء المنقطعين، ومسار مكافآت حصري للمستفيدين الأكثر ولاءً.
النتائج
من خلال تحويل بياناتهم من مورد سلبي إلى محرك إيرادات نشط، حققنا نموًا كبيرًا وقابلًا للقياس:
- زيادة بنسبة 35% في الإيرادات القائمة على البريد الإلكتروني خلال السنة الأولى.
- معدل استرداد أعلى بنسبة 50٪ على العروض المخصصة مقارنة برسائل البريد الإلكتروني العامة السابقة.
- تخفيض بنسبة 25% في عدد العملاء لأعضاء الولاء الذين تستهدفهم حملات إعادة المشاركة الخاصة بنا.
- تم إنشاء مخطط CRM قابل للتطوير تعمل على تحويل بيانات العملاء إلى مبيعات يمكن التنبؤ بها، مما يعزز ريادة ماكدونالدز في السوق من خلال التخصيص الذكي.
